(電子商務(wù)研究中心訊) 10月19日，騰訊棱鏡報(bào)道了攜程系最大機(jī)票供應(yīng)商之一的旅游產(chǎn)品分銷公司世界玖玖與去哪兒網(wǎng)的兩次訴訟糾紛，世界玖玖認(rèn)為攜程與去哪兒網(wǎng)整合之后平臺(tái)地位更加強(qiáng)勢，將問題責(zé)任轉(zhuǎn)嫁商戶。
世界玖玖第一次狀告去哪兒網(wǎng)是在今年3月，起訴其違約質(zhì)押了2100萬元機(jī)票款。報(bào)道稱，去年11月底，去哪兒網(wǎng)突然單方面停止對世界玖玖賬款進(jìn)行結(jié)算行為，涉及金額2100萬元。去哪兒網(wǎng)方面則回應(yīng)稱，由于當(dāng)時(shí)世界玖玖被報(bào)存在資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)，去哪兒網(wǎng)提高其風(fēng)控等級(jí)，要求在消費(fèi)者登機(jī)后再結(jié)算，而此前兩家約定的結(jié)算時(shí)間是在機(jī)票出票后一天。世界玖玖對此并不接受，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)的做法屬于違約。去哪兒網(wǎng)的結(jié)算規(guī)則調(diào)整，影響了世界玖玖票代業(yè)務(wù)上的資金流轉(zhuǎn)。
世界玖玖針對去哪兒網(wǎng)的第二次訴訟在質(zhì)押案一個(gè)月后，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)在沒有任何有效證據(jù)的情況下，對原告進(jìn)行錯(cuò)誤判罰，無故扣罰機(jī)票款。其中的一個(gè)案例是有乘客投訴一項(xiàng)機(jī)票產(chǎn)品轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不足，導(dǎo)致后續(xù)航段無法使用，去哪兒網(wǎng)給乘客重新花3546元購票后，強(qiáng)制從世界玖玖的賬戶中扣除這筆票款。另一案例是有4名乘客中的一人患病無法登機(jī)，需要退4張票，世界玖玖向航空公司確認(rèn)該機(jī)票不得退全款，而去哪兒網(wǎng)從世界玖玖賬戶中扣掉了全部機(jī)票款。
據(jù)報(bào)道，質(zhì)押案在一審第一次開庭后陷入僵局，重新開庭時(shí)間尚未確定，而扣款案則將于今年11月下旬進(jìn)行一審第二次開庭。
北京大成律所反壟斷律師魏士廩對界面新聞分析稱，“質(zhì)押案中提到的去哪兒網(wǎng)的行為，如果沒有合同依據(jù)，強(qiáng)行單方面按自己意愿處置，則屬于違約行為;而在扣款案中，從平臺(tái)及時(shí)處理客戶反饋的角度看，具有合理性，但具體要看雙方如何約定相關(guān)事項(xiàng)的處理。”
在平臺(tái)與供應(yīng)商的關(guān)系中，平臺(tái)往往憑借強(qiáng)勢地位與供應(yīng)商締結(jié)格式合同，這類合同在訂立時(shí)未與對方協(xié)商，在對方簽署時(shí)不允許其修改條款，一方面簡化締約過程、降低締約成本，但也容易為格式條款提供方濫用，使相對人權(quán)利受損。北京市中聞律師事務(wù)所合伙人楊青春律師認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)與世界玖玖之前如果簽訂的是格式合同，法院有可能根據(jù)條款是否不合理，來判定相關(guān)條款不成立。
世界玖玖的代理律師團(tuán)隊(duì)甚至組建了旅頌團(tuán)隊(duì)，建設(shè)微信自媒體平臺(tái)“旅游嘻虹事”，專門接收消費(fèi)者或供應(yīng)商對旅游電商的訴訟，同時(shí)也提供收費(fèi)服務(wù)，并撰寫、發(fā)布相關(guān)文章，其中大部分針對攜程。今年9月，該平臺(tái)發(fā)布文章稱，攜程將其告上上海長寧法院，攜程認(rèn)為該平臺(tái)的多篇文章對攜程進(jìn)行誹謗，索賠500萬元。
世界玖玖COO宮在友認(rèn)為，2016年之前，攜程與去哪兒網(wǎng)競爭激烈，對供應(yīng)商相對溫和，但攜程系一家獨(dú)大的壟斷地位形成后，供應(yīng)商則迅速處于弱勢。這一觀點(diǎn)也得到其他機(jī)票代理商的認(rèn)同。
在深圳從事國際機(jī)票代理的許先生向界面新聞表示支持世界玖玖的舉措。2016年，他曾因?yàn)橘|(zhì)押機(jī)票押金的事與另一大預(yù)訂平臺(tái)飛豬發(fā)生沖突。許先生的機(jī)票代理企業(yè)與飛豬平臺(tái)的約定是，每賣一張機(jī)票需要交15%左右的押金給平臺(tái)，合同履行完(包括乘客乘坐飛機(jī)起飛，或是機(jī)票超過一年有效期的情況)，平臺(tái)退還押金。當(dāng)時(shí)許先生的票代公司出售的一批不到200張機(jī)票中，有一張機(jī)票的乘客未出行，其他都已正常使用，而飛豬直到12個(gè)月后方退還全部押金。
現(xiàn)在許先生的票代公司不再和任何平臺(tái)合作，而是自己經(jīng)營起商旅生意。“小代理商沒有資金實(shí)力和平臺(tái)打官司，像世界玖玖這樣的大代理商當(dāng)時(shí)資金壓力比較大，才出來和平臺(tái)打官司。”許先生說。
在騰邦國際工作的某部門員工人告訴界面新聞，大約在2016年前后，攜程、同程修改了對代理商的結(jié)款方式，以前是“T+1”，即出票日后一天結(jié)款，修改后則將機(jī)票款滯留在平臺(tái)的時(shí)間延長，改成“F+1”，即客票使用、飛機(jī)起飛后一天結(jié)款。該員工表示，去年年中，騰邦國際不再與攜程合作，同時(shí)也沒有和去哪兒網(wǎng)、飛豬合作，通過自有渠道和平臺(tái)銷售機(jī)票。據(jù)業(yè)內(nèi)匿名人士提供，途牛旅行網(wǎng)政策與代理商還保持著“T+1”的結(jié)算模式。
根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的今年一季度報(bào)告顯示，一季度攜程在線機(jī)票交易規(guī)模達(dá)502億元，占比38%，去哪兒網(wǎng)在線機(jī)票交易規(guī)模達(dá)276.9億元，占比21%，兩家一共在中國在線機(jī)票市場占據(jù)了超過一半、近六成的規(guī)模。阿里飛豬占比14.6%，騰邦國際占比3.8%。排名前三位的平臺(tái)一共占到市場份額的73.6%。市場集中度進(jìn)一步提高。
“平臺(tái)的定位本身決定了平臺(tái)的強(qiáng)勢，代理商本來就在弱勢的地位。約束平臺(tái)的方式是幾家平臺(tái)之間的競爭，但是在渠道集中化的今天，這種競爭也蠻弱的。”中國旅游研究院楊彥鋒博士對界面新聞評(píng)價(jià)稱。
2016年初，航空公司開始整頓機(jī)票代理市場，要求平臺(tái)清理沒有資質(zhì)的機(jī)票代理商，并開始提高直銷比例。去年7月開始國內(nèi)推出機(jī)票銷售新政，取消了之前的前返、后返政策，實(shí)施定額代理費(fèi)。“提直降代”之后，機(jī)票代理商和機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)的利潤都受到影響，矛盾更加突出，這矛盾不僅僅在代理商與平臺(tái)之間，也包括平臺(tái)與消費(fèi)者的矛盾。
今年10月，攜程因?yàn)樵阡N售機(jī)票時(shí)默認(rèn)勾選一些附加產(chǎn)品進(jìn)行搭售，被消費(fèi)者抨擊。有網(wǎng)友評(píng)論認(rèn)為，攜程整合去哪兒網(wǎng)后位于市場強(qiáng)勢地位，沒有尊重消費(fèi)者權(quán)益。也有攜程內(nèi)部員工在網(wǎng)上表示，稱搭售行為來自于內(nèi)部的營收壓力。攜程此后發(fā)表聲明稱取消搭售產(chǎn)品的默認(rèn)勾選。海澤資本創(chuàng)始人羅海資撰文分析，這項(xiàng)改動(dòng)造成的對攜程收入的影響，或?qū)⒃跀y程第四季度財(cái)報(bào)中體現(xiàn)。
攜程與去哪兒網(wǎng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)對界面新聞回應(yīng)稱，從未有世界玖玖起訴去哪兒質(zhì)押2100萬的案件，世界玖玖夸大了起訴金額，與事實(shí)不符。今年3月份世界玖玖起訴去哪兒網(wǎng)要求返還機(jī)票余款779650.47元并承擔(dān)逾期利息一案中，法院第一次開庭審理完畢，且原告當(dāng)庭將起訴金額變更為293444元，目前尚無進(jìn)展。而在扣款案中，世界玖玖就4個(gè)訂單要求去哪兒網(wǎng)返還票款36723元一案中，將于2017年11月進(jìn)行開庭審理。
在質(zhì)押案中，去哪兒網(wǎng)認(rèn)為其舉措不屬于違約。去哪兒網(wǎng)表示：考慮到部分機(jī)票代理商出票、退改簽服務(wù)過程中存在違規(guī)操作行為(例如出具假票、出票后私自操作退票、違規(guī)提供退改簽服務(wù)等)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用機(jī)票出行，嚴(yán)重威脅消費(fèi)者利益，就機(jī)票結(jié)算規(guī)則變更事宜和代理商簽署了相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。簽約方式為在線確認(rèn)，在線確認(rèn)前，系統(tǒng)均做了明確提示：如果對協(xié)議內(nèi)容有異議請聯(lián)系銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。世界玖玖和我司于2016年12月簽署了結(jié)算規(guī)則變更補(bǔ)充協(xié)議，現(xiàn)否認(rèn)該協(xié)議的效力，世界玖玖嚴(yán)重違約。
而在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不足乘客無法乘機(jī)的案例中，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，合同規(guī)定供應(yīng)商應(yīng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)益，為消費(fèi)者提供的機(jī)票應(yīng)能夠正常使用。世界玖玖應(yīng)在搭配航班線路時(shí)充分考慮到前后行程銜接時(shí)間、可能發(fā)生的航班晚點(diǎn)到達(dá)等情形，留給用戶充足、合適的中轉(zhuǎn)時(shí)間。我司為保障消費(fèi)者權(quán)益為消費(fèi)者另購票款并要求機(jī)票供應(yīng)商承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，我司認(rèn)為合理。
針對另一起退票案例，去哪兒網(wǎng)表示，在該訂單糾紛中，因乘機(jī)人中一名嬰兒患急病而申請病退，乘機(jī)人已經(jīng)根據(jù)世界玖玖要求全部提供了各種病退的公證材料、醫(yī)院不能乘機(jī)的證明等，世界玖玖在提交材料后40余天后回復(fù)我司拒絕為用戶病退客票，且未提出有效證據(jù)證明航司政策為不支持客票病退。故我司與航司客服核實(shí)后，為消費(fèi)者操作了病退。(來源：界面 文/鄭萃穎）
